几乎所有的组织都需要管理复杂的流程，这些流程涉及大量的文档及实施操作。例如：在律师事务所，律师们需要回答客户的问题，把客户交给合适的律师、监督案件、安排法庭案件，并完成所有案件的必要文件；在医学领域，患者必须与合适的医生合作，他们为病人提供必要的治疗、药品和服务，并提供适当的病史记录；在商业活动中，公司一方面要满足客户的需求，一方面要做好库存控制，同时还要确保现金流管理得当。

所有这些都是高度协作和信息交互的复杂流程。然而，这些都可以通过工作流中案例管理系统以实现自动化和高效的方式来处理。

什么是案例管理系统？

本文将在业务流程中讨论案例管理系统。在强调它的特性和优点之前，让我们先回顾一下案例管理系统的三个主要部分：

1.复杂情况的案例

建立特殊案例是为了帮助企业方便处理同类特殊事件。它可以是对投诉的调查、对服务请求满意度的调查，或者某项需要解决的事件。解决这些复杂情况的案件所涉及的步骤往往是非常规和不可预测的。

2.自动化工作流程

工作流是一系列流程，通过这些流程，一个案例从启动到完成。在案件管理系统中，工作流程是自动化和精简化的，其目的是以确保迅速解决案件。

3.流程中的管理者

管理者的决定将案例管理系统与业务流程管理区分开来。在找到案例的最佳解决方案的每一步中，管理者都是决定最佳行动方案的关键。

简言之，案例管理是一个通过自动化工作流程和人工判断，为各种复杂案例寻找最优解决方案的协同过程。

案例管理系统的特点

由于案例管理系统可以在不同的行业中使用，每个案例中的功能因其用途而异。然而，我们在几乎所有的系统中都可以看到标准特性。其中包括：

1.集中式或集成式数据库

案例管理数据系统利用云数据库，授权人员可以方便地访问这些数据库。这样，无论客户和知识工作者位于何处，都可以方便地共享数据和快速访问信息。更新会实时反映，因此可以在任何时间点对案例进行适当评估。

2.可定制的案例生命周期管理

每个企业都有独特的需求。案例管理信息系统可以定制以适应任何业务的需求。自动工作流中的逻辑规则是预先设置的，以适应公司的特定需要。自定义表单模板还用于实时创建、存储和管理案例。

3.视图界面

视图界面允许全面查看工作流的解决方案。这提供了更有效的团队协作和更有效的案例解决方案。使用领导驾驶舱仪后管理者可以对案件的流程进行实时监测，报告可以立即被分析，用以辅佐战略实施。

4.多通道平台

基于工作流的案例管理系统与多个设备兼容。数据可以通过手机、平板电脑或安卓、iOS和Windows平台上的计算机访问。即使使用多种介质，所有数据也会立即同步到中央数据库中。

5.自定义服务门户

自定义服务门户允许客户凭借自身使用习惯对平台界面做自我设定：包括关注的流程、任务、项目、公告、通知等等

6.个性化客户服务

大多数工作流案例管理系统允许知识工作者在他们喜欢的渠道上与客户互动。这些渠道包括电子邮件、电话、即时通讯应用程序或实时聊天软件以及第三方办公应用。

案例管理系统有什么好处？

有了案例管理系统，企业可以加快复杂问题的解决，并确保制定出最佳解决方案。这是案例管理的主要优势，它还带来了其他一些好处。

1.数字化记录减少了文书工作

工作流中的案例管理工具允许更好的记录保存，因为所有与案例相关的内容和协作都存储在基于云的数据存储系统中。由于所有信息都在一个平台中组织和管理，知识工作者不必处理令人困惑的电子表格。基于纸张的工作也大大减少，大部分数据都收集并存储在云数据库中。

2.集中的数据管理允许远程访问

随着当今企业越来越全球化，对业务系统的远程访问已变得至关重要。所有数据无论在何处，都允许员工可以在授权的情况下安全地访问。

3.实时更新和快速访问信息

使用集成的基于云的数据存储系统，案例中的任何更新都会立即反映到平台中。同一个系统提供了对案件相关信息的快速访问。此外，员工可以使用任何可用的平台随时随地访问这些信息。同时，还允许他们在同一时间内一起共同处理一个案件，这加快了案件的解决速度。

4.通过有效合作高效解决案件

案例管理有助于建立无缝的团队协作。参与案件解决的所有团队成员都可以通过单一界面轻松访问信息并相互通信。这会提高员工的生产力和工作效率。

5.提高透明度和清晰的审计跟踪

数字记录提高了所有流程的透明度。经理们可以监控流程中的每个步骤以及参与协作的员工。案例风险可以被识别，节点性的问题可以很容易地被找到并解决。这种透明度也加快了审批流程。审计跟踪能帮助优化未来案例解决方案的度量和分析。

6.改进和个性化的客户

通过案例管理系统，为客户提供更加个性化的体验。他们可以选择使用自定义服务门户来建立事件看板。客户服务代表可以快速提取客户的个人资料以与他们联系，并确保公司了解客户们的特定需求。

结论

拥有一个全球性的案例管理系统是很有商业意义的。它可以满足不断变化的客户需求，提高员工者的效率，并最终优化对业务增长至关重要的业务流程。

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